La hostelería es un sector sobradamente conocido por los detectives privados. Para nosotros los hoteles no son lugares de paso sino fuentes de casos de hurtos internos, competencia desleal o bajas fingidas.
Vamos a repasar muy por encima los principales tipos de investigación que realizamos los detectives privados en hoteles y las soluciones que damos a nuestros clientes.
Los hurtos internos en hostelería.-
Mientras que en una tienda, bar o restaurante hay una caja registradora bien delimitada, en un hotel suele haber gran cantidad de “pequeñas cajas” donde los pagos en efectivo son norma común, dificultando en gran medida el control por parte de la dirección de establecimiento.
No olvidemos una característica básica: Excepto en hoteles de negocio, el turista no acostumbra a pedir ni a querer que se le entregue ningún tipo de ticket.
Cuando hablamos de “pequeñas cajas” hablamos de distintos lugares de cobro como por ejemplo: la recepción, bar-piscina, bar-salón, comedor, restaurantes, spa, mini golf, masajes, etc. Cada uno de estos lugares es un posible foco de hurtos internos, pondremos ahora algún ejemplo para cada uno de estos sitios:
Recepción.- El pago en efectivo de servicios complementarios como habitaciones con vistas, llamadas telefónicas, mini golf, caja fuerte, etc.. si no está muy controlado puede ser fácilmente extraviado.
Bar-Piscina.- Acostumbra a estar alejado de la mirada de directivos y otros empleados, por lo que un jefe de barra algo pícaro puede “hacer su agosto” sin dejar apenas rastros.
Bar-Salón.- Suele tener como punto alto de afluencia la parte de la noche, a partir de la hora en que empiece el espectáculo, hora a la que muchas veces se relaja el control de la dirección.
Comedor y/o restaurantes.- Aunque gran parte de los clientes vienen con paquetes que incluyen media pensión o pensión completa, no son pocos los que tenían un paquete básico pensando en pasar poco tiempo en el hotel y cambian de idea o cenan de manera esporádica en el complejo. Muchos de esos clientes, pese a que se tenga por norma pagar en recepción, acuden directamente al maître a pagar la cena.
Spa.- Alejado por definición del bullicio de la gente, se suele encontrar lejos del control del resto del hotel. En muchos hoteles se trata de un servicio a abonar aparte, pagándose directamente en la recepción del mismo o, siendo el servicio básico gratuito, ofrece servicios complementarios difíciles de controlar a posteriori (masajes, tratamientos de belleza, etc). Muchos de estos lugares funcionan con subcontratas, pagando un porcentaje de la caja a la empresa hotelera.
Otro foco de hurto, un “clásico” en la investigación hotelera, es la comida por parte de cocineros y auxiliares, y no nos referimos a “sobras” sino a material de calidad que nunca llega a los clientes.
El método clásico de controlar estos hurtos consiste en esperar a la salida de empleados para observar si éstos salen con bolsas. Hoy en día se las saben todas y acostumbran a sacar la comida durante el turno de trabajo, pactando con algún familiar o amigo su recogida minutos más tarde en el vehículo del trabajador.
¿Cuándo contratan los hoteleros a detectives privados?
Los detectives privados en hostelería podemos ser contratados en dos momentos:
A modo preventivo.- Recomendable un par de veces al año. El detective y algún acompañante se hacen pasar por clientes durante varios días y constatan el funcionamiento de los procesos de caja en todos los departamentos.
Cuando salta la alarma.- Cuando a la dirección o a la propiedad de la empresa le llega información relativa a un posible problema en alguna de sus áreas. En general este tipo de investigación es siempre fructuosa, puesto que en estos temas pocas veces el rio suena y no lleva agua, el problema es que cuando se dan cuenta pueden haber pasado años y el “trabajador mangante” puede haber desviado un montante equivalente a contratar 20 o 30 investigaciones.
Por ese motivo recomendamos a las empresas hoteleras contratar investigaciones periódicas preventivas y no conformarse con “evaluaciones de calidad” ofrecidas por empresas cuyos informes carecen de la validez legal que le otorga un detective privado ante los tribunales y que usan como trabajadores a estudiantes más preocupados por disfrutar de la estancia que por encontrar agujeros en el proceso de pago.
Leído este texto puede parecer sencillo realizar este trabajo, pero solo contratando detectives privados profesionales en la hostelería conseguirá resultados óptimos y efectivos.
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